Bài viết này không thể tách rời khỏi series bài viết về Nguyên lý nền tảng. Ở bài viết: Phân tích khách hàng là phân tích cái gì, ta đã chốt lại:
- Khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động chiến lược.
- Có khoảng 9 nội dung ta cần bàn đến khi phân tích khách hàng.
TÓM LẠI, TA PHẢI HIỂU KHÁCH HÀNG.
Nhưng cái khốn nạn là bạn không dễ dàng gì mà đi hiểu được khách hàng cả. Giống như chẳng dễ dàng gì đi hiểu một cô gái vậy.
Mà đặc biệt là với SME, bạn không có đủ dữ liệu về khách hàng như những doanh nghiệp lớn, họ có báo cáo nghiên cứu ngành hàng, khách hàng,…
Nhưng đừng lo, có một số gợi ý dưới đây cho bạn để thu thập thông tin về khách hàng đặc biệt phù hợp với SME. Nó là một vài CÔNG CỤ + BUỘC PHẢI PHẢI TƯ DUY.
#1 – Keyword Planner
Thứ công cụ đầu tiên bạn nên nghĩ đến là Keyword Planner (của Google).
Hành vi của khách hàng được phản ánh qua từ khóa mà họ tìm kiếm. Thông qua việc nghiên cứu từ khóa, bạn sẽ hiểu được phần nào về hành vi khách hàng trên internet. (Đương nhiên là chỉ một phần nào thôi!). Cũng đồng thời qua đây, bạn hiểu được những mối quan tâm của khách hàng.
Chẳng hạn họ search: “ABC có tốt không”, “mua ABC ở đâu tốt”….
Việc quan trọng không phải là kỹ thuật dùng công cụ, nhóm từ khóa,… mà quan trọng là bạn phải có được tư duy để nhìn ra bức tranh lớn với đống từ khóa đó.
Tóm lại, khi research, hãy đặt câu hỏi: TẠI SAO?
Chẳng hạn, TẠI SAO bộ Keywords về Ghế Massage lại ít như vậy? (Ví dụ như bạn chỉ tìm được vài từ quanh quanh ghế massage thôi. Nhưng research về một chiếc Ford Ranger thì ra hàng trăm thứ: Review, giá, mẫu mã, động cơ, có nên mua,… blabla).
Vậy liệu có phải hành trình mua hàng của khách hàng trên Online rất ngắn? Và liệu có phải khách hàng mua ghế massage là người giàu, nên không có quá nhiều thứ khiến họ phải bận tâm? …
Tóm lại, hãy đặt câu hỏi TẠI SAO.
Tôi ví dụ như vậy để bạn hiểu việc nghiên cứu từ khóa sẽ là một cách vô cùng hiệu quả để một phần nhìn thấy hành trình mua hàng của khách hàng.
Và chú ý, đừng bỏ lỡ lượng search trên Youtube, Pinterest,… Vì tôi thấy rằng đa phần mọi người chỉ Research Volume Search trên Google mà thôi!
Cũng hãy rất lưu ý rằng, trong việc nghiên cứu từ khóa, hãy mở rộng bộ từ khóa của bạn ra khỏi ngành kinh doanh hiện tại. Có thể bạn sẽ tìm thấy được những cơ hội cho Search Marketing mới.
Ví dụ như trong câu chuyện về NƠ-RI-UM của tôi dưới đây
Tôi cũng có một bài viết về tư duy nghiên cứu từ khóa
À nhân tiện thì bạn cũng có thể hiểu về khách hàng của mình thông qua việc xem báo cáo Cụm Từ Tìm Kiếm của Google Ads.
Tôi sẽ giải thích chi tiết ở Series Google Ads
#2 – Khảo sát trực tiếp khách hàng của bạn
Có một cách dễ dàng vô cùng mà tôi thấy không có nhiều người làm: HỎI KHÁCH HÀNG CỦA CHÚNG TA
Chúng ta không có quá nhiều lựa chọn với một nguồn lực hạn chế !
Những buổi nói chuyện với khách hàng sẽ cho bạn rất nhiều những góc nhìn mới mà nếu chỉ ngồi và nghĩ thôi thì sẽ rất khó để mà ra được. Chưa nói đến việc bạn còn có thể kiểm định lại những nhận định của mình có chính xác hay không!
#3 – Sử dụng dữ liệu từ ThinkwithGoogle
Đây là nền tảng thông tin tuyệt vời của Google sẽ cung cấp RẤT NHIỀU THÔNG TIN QUÝ GIÁ mà nếu bạn chỉ ngồi mà nghĩ thì CHẮC CHẮN là sẽ không bao giờ có được như vậy.
Tôi để trống phần này, để bạn hãy tự mình khám phá, những điều thú vị.
Bạn có thể bắt đầu với: Insights on Vietnam
Liên kết hữu ích:
https://shopping.thinkwithgoogle.com/
https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/
Think with Google
“Insight you want, Inspiration you need”
#4 – Sử dụng Google Alert
Phần này thực ra khá dễ, Google Alert sẽ giúp bạn nhận được những gì đang diễn ra về chủ đề mà bạn quan tâm. Đây đương nhiên sẽ là công cụ tuyệt vời để theo dõi, nghiên cứu & phân tích về ngành hàng mà bạn đang quan tâm.
Những công cụ này cũng không có gì quá phức tạp để hướng dẫn, nên bạn hãy tự khám phá, sẽ là cách tốt nhất để bạn học được nhiều điều hơn.
#5 – Google Trends
Hãy xem xét về mặt xu hướng từ Google Trends
Có một tips nhỏ hơn là hãy xem xu hướng của thứ có liên quan đến ngành hàng của bạn.
Chẳng hạn, khi research về “dịch vụ kế toán”, tôi sẽ xem cả trends của “thành lập công ty”.
#6 – Hãy hỏi người có hiểu biết, người có kinh nghiệm
Thông thường đó là những người trong Agency hay những người cùng ngành với bạn.
Có những thứ mà chỉ người đã ở trong ngành mới biết được, mà đôi khi bạn ngồi nói chuyện với người ta 1 buổi Cafe, cũng sẽ có thể tiết kiệm cho bạn được mấy năm thanh xuân và một cục “tiền ngu”
Tôi tin rằng bạn cần phải tìm kiếm, tìm kiếm nhiều hơn nữa từ Online đến Offline. Những buổi trò chuyện, cafe là THẬT SỰ CẦN THIẾT.
Mỗi khi muốn viết cho một nhóm đối tượng nào đó ngồi đọc, tôi cần phải hiểu họ muốn cái gì, tôi đi tìm kiếm, nghiên cứu và trò chuyện, ghi âm lại để tìm ra Insights.
#7 – Nếu bạn đã có dữ liệu, hãy trò chuyện với phòng kinh doanh & nghe lại ghi âm các cuộc trò chuyện từ Telesales
Đây là những thứ rất hay để khám phá Insights khách hàng. Nhưng tôi không thấy có quá nhiều người quan tâm đến việc này.
Chắc đoạn này cũng không cần phải giải thích về lợi ích của nó nữa!
#8 – Google Market Finder
Lại thêm một thứ tuyệt vời nữa từ Google, dành cho bạn, tự khám phá, những điều thú vị.
#9. Đọc comment của khách hàng trên báo chí, facebook
Bạn không hiểu khách hàng thì không vẽ ra được hành trình mua hàng của họ.
Mà không vẽ ra được thì không chọn kênh & tung ra đúng thông điệp được!
Tôi tạm dừng bài viết này ở đây để chốt lại mấy ý chính.
- Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động chiến lược
- Có khoảng 9 yếu tố cần phân tích khách hàng
- Có khoảng 9 gợi ý cho bạn để hiểu khách hàng
Cuối cùng, tôi muốn bạn thấy được bức tranh tổng quát của việc này bằng việc đọc tiếp chuỗi bài viết về:
- Nghiên cứu thị trường
- Insights
- Chiến lược.
- AIDA
Từ lý thuyết đến thực thi đương nhiên có khoảng cách. Nhưng bạn chỉ có thể giảm bớt thất bại & rủi ro nếu có nền tảng lý thuyết tốt.