Bài viết này là một phần không thể tách rời trong Series bài viết về nguyên lý nền tảng Marketing của tôi.
Rõ ràng khách hàng là trọng tâm, là một phần cơ sở của mọi loại chiến lược. Đó là lý do việc đầu tiên khi xây dựng chiến lược, bạn phải hiểu khách hàng – hiểu sản phẩm & hiểu môi trường.
Tôi đi vào phân tích luôn tiêu đề của bài viết. Có mấy ý phải phân tích cho được thế này khi nói “phân tích khách hàng”
01. AI LÀ KHÁCH HÀNG CỦA CHÚNG TA?
Rõ ràng việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là yếu tố quan trọng đầu tiên phải làm được. Vì đơn giản, cùng là một sản phẩm đó, nhưng với 2 đối tượng khác nhau ta phải xây dựng 2 loại nội dung khác nhau để thỏa mãn họ.
Một chân dung cơ bản của khách hàng cần có được:
Độ tuổi – Giới tính – Vị trí địa lý – Nghề nghiệp – Thu nhập – Hôn nhân
Tôi cũng đã có bài viết chuyên sâu về phân khúc khách hàng, bạn có thể xem lại.
02. VẤN ĐỀ HIỆN TẠI CỦA HỌ LÀ GÌ?
Đây chính là xác định ra nỗi đau của họ, những NHU CẦU hiện tại của họ chưa được đáp ứng và những KỲ VỌNG ở tương lai.
Chẳng hạn, tôi nhận thấy rằng ở SME khi triển khai Digital Marketing có rất nhiều vấn đề phát sinh:
- Tính bài bản, toàn diện của kiến thức chưa có
- Chưa có quy trình, hệ thống đo lường hiệu quả, hiệu suất
- Các vấn đề xoay quanh xây dựng chiến lược (*Đây là vấn đề lớn nhất mà đa phần tôi nhận thấy SME chưa làm được).
- Các vấn đề xoay quanh mối quan hệ giữa TRUYỀN THÔNG – MARKETING. Nghĩa là việc hoạch định: Khi nào chạy truyền thông? Chạy thông điệp gì? Cho ai?
Vậy khi xác định được mấy vấn đề đó, tôi đã hoạch định ra một chuỗi có hệ thống các bài viết về Digital Marketing đi từ NGUYÊN LÝ NỀN TẢNG (Đây là series bạn đang đọc) đến TƯ DUY & TƯ TƯỞNG, CÔNG CỤ THỰC THI, QUẢN LÝ, ĐO LƯỜNG,…
Vậy tóm lại, bạn phải hiểu được NỖI ĐAU hay VẤN ĐỀ mà khách hàng đang gặp phải.
03. MỐI QUAN TÂM CHÍNH
Mối quan tâm ở đây có hai loại,
Thứ nhất: Mối quan tâm khi mua hàng
Đây chính là thứ mà bạn phải xác định ra khi muốn xây dựng nội dung cho sản phẩm, công ty. Vì rõ ràng là khách hàng sẽ không đọc những thứ bạn viết, nói,… về bạn. Mà họ chỉ quan tâm đến những thứ bạn viết về mối quan tâm của họ mà thôi.
Thứ hai: Mối quan tâm trong cuộc sống.
Đây chính là cánh cửa tốt nhất để kết nối với khách hàng. Bạn phải nói về sản phẩm của mình TRONG MỐI LIÊN HỆ với MỐI QUAN TÂM CỦA HỌ.
Tôi lấy ví dụ: Những người mua máy lọc không khí, mối quan tâm của họ có thể là:
- Chăm sóc sức khỏe bản thân
- Chăm sóc sức khỏe con cái, gia đình
- Tập Yoga, tập GYM
- Các thiết bị điện tử đo chỉ số sức khỏe: Galaxy Fit,…
Đây là phần CỰC KỲ quan trọng trong việc bạn xây dựng nội dung và Target khách hàng.
Chẳng hạn như bạn bán Bikini, nếu không hiểu/phân tích kỹ vào khách hàng, bạn sẽ không tìm thấy những người tiềm năng muốn mua sản phẩm của mình.
Thông thường người ta chạy Facebook bán Bikini là Target vào những người đi biển. Nhưng kỳ thật, bạn ra bãi biển thử xem có mấy ai mặc bikini đâu!
Vậy nếu ta biết được rằng những người mặc bikini, là những người quan tâm đến cơ thể → đó là những người tập Yoga, tập GYM,… họ có xu hướng thích khoe “thành quả” của mình thông qua việc mặc những bộ bikini nóng bỏng.
Lúc này thì việc Target mới trở nên sâu sắc hơn được!
Tóm lại, việc xác định mối quan tâm mở rộng của khách hàng ngoài việc quan tâm gì đến sản phẩm là thứ vô cùng quan trọng để bạn tiếp cận đúng đối tượng tiềm năng. Cũng là nguyên liệu quan trọng để bạn xây dựng được những nội dung thú vị mà tiếp cận với khách hàng.
Chằng hạn như, bán máy lọc không khí, bạn có thể viết một bài kiểu như:
“Những người đeo Galaxy Fit phải biết điều này”
Galaxy Fit là một sản phẩm tuyệt vời của Samsung để giúp bạn đo lường những chỉ số trong cơ thể khi bạn tập thể dục/vận động.
Tuy nhiên, thứ mà bạn không thể đo lường được với Galaxy Fit chính là độ ô nhiễm của không khí mà bạn đang hít vào cơ thể mỗi ngày.
Chúng ta nhầm tưởng rằng việc cải thiện sức khỏe chỉ đơn giản đến từ việc tập thể dục, thể thao đều đặn…
Nhưng không phải, nó phải là một sự đồng bộ của mọi mặt trận: Ăn – uống – tập thể dục – & môi trường sống.
Tóm lại, sau đó….thì hãy mua máy lọc không khí!
04. NHẬN THỨC HIỆN TẠI
Đây là yếu tố rất quan trọng trong việc làm truyền thông. Bởi mục tiêu của truyền thông là làm: thay đổi nhận thức, thay đổi niềm tin, thay đổi hệ giá trị để thay đổi hành vi.
Vậy nếu không biết nhận thức hiện tại, tôi đâu thể làm content để điều hướng bạn đến nhận thức tôi mong muốn, để mà bán hàng cho bạn.
Chẳng hạn, nhận thức hiện tại của bạn về việc đi học một lớp Digital Marketing có thể là “bận, chưa cần thiết”. Thì tôi phải tìm các dẫn chứng để thuyết phục bạn “còn delay đi học là còn tốn hàng trăm triệu quảng cáo vô ích” hay “học chỉ mất vài ngày, mà lại tiết kiệm được hàng trăm triệu…”.
Đương nhiên, lúc đó ta cần lấy ra thêm được các dẫn chứng đủ thuyết phục để làm chuyện đó.
Hay một ví dụ khác, tôi giả sử rằng nhận thức của đa phần những người mới học về Digital Marketing là nghĩ nó là một thứ “rối rắm & phức tạp”. Vậy lúc này để nội dung tôi xây dựng có giá trị, tôi phải đưa cho bạn một bức tranh đủ TOÀN DIỆN và THỰC TẾ nhưng ĐƠN GIẢN về Digital Marketing.
05. LÝ DO MUA HÀNG
Hãy cố gắng, bóc tách và lột tả từng lý do tại sao khách hàng nên mua hàng của bạn ra để tăng tính thuyết phục.
Cũng đồng thời, nếu xác định sai lý do mua hàng, rõ ràng mọi thông điệp truyền thông của bạn sẽ bị lệch hướng.
Tuy nhiên cũng có một điểm note ở phần này đó là việc trong số những lý do mua hàng dài dằng dặc, chỉ có một hay hai lý do là CỐT LÕI (KEY MUA HÀNG).
Vậy cái mà ta cần xoáy sâu vào đó chính là KEY MUA HÀNG.
Câu hỏi lớn của chúng ta là: ĐÂU LÀ THỨ CỐT LÕI KHIẾN KHÁCH HÀNG MUA HÀNG?
Làm gì với lý do mua hàng thì quá rõ ràng rồi:
- Ta phải viết về những thứ khiến khách hàng mua hàng (Xây dựng nội dung)
- Ta phải có những thứ khiến khách hàng mua hàng (Sản phẩm/hay chuỗi giá trị)
06. RÀO CẢN MUA HÀNG
Rào cản mua hàng là những thứ khiến cho khách hàng không mua hàng.
Mục đích của việc ta phải xác định được phần này là để PHỦ ĐẦU họ trong CONTENT, cũng là cơ sở để ta cải tiến sản phẩm.
Chẳng hạn, ta biết rằng rào cản của họ là hàng giả, hàng nhái,.. Thì trong nội dung, ta có thể phủ đầu kiểu như: “Trên thị trường hiện tại có rất nhiều hàng giả, vậy nên hãy thật kỹ lưỡng trong việc chọn lựa, và đây là một số tiêu chuẩn để phân biệt…”
07. CDJ – Bản đồ hành trình khách hàng
Việc này sẽ giúp bạn xác định được rằng khách hàng thường ở đâu, làm gì trên internet. Mà chỉ khi biết được mấy thứ đó, bạn mới tung đúng thứ làm họ “phê” được.
Tôi lấy ví dụ, nếu bạn biết khách hàng sẽ lên Youtube, thì rõ ràng định dạng lúc này của bạn nên là Video.
Tôi đã có một bài viết xây dựng hành trình khách hàng ở đây.
Dưới đây là file để các bạn có thể nhớ khi cần: http://bit.ly/PTKH-MMTFullStack